如何擬定數位轉型KPI 提高成功率!?

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2019/08/14 第444期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站

精選文章 如何擬定數位轉型KPI 提高成功率!?
全球產業瘋「數位轉型」
 

如何擬定數位轉型KPI 提高成功率!?
文/黃麗秋

近1、2年來數位轉型成為企業不得不面對的挑戰。挑戰是:在高度資訊化時代,數位工具的應用占比攀升,如何在設備的可用性與支援成本之間取得平衡?如何確保數位工具連結顧客服務的環節,能夠健全的運轉?如何針對自身需求打造客製化的維護服務?如何預應外在環境的變化需求,即時反應在營運流程中?這些經營者每天面對的挑戰,在在顯示出企業主來到「不數位就淘汰」的懸崖。

根據《2018微軟亞洲數位轉型研究調查報告》指出,進行數位轉型的組織普遍獲得:1.增加客戶滿意度、忠誠度、以及留存率;2.提高淨利率;3.提高生產力;4.縮短生產/營運周期;5.降低成本等效益。該份報告同時指出,企業進行數位轉型時所進行的技術投資,包括大數據分析、雲端應用、社群媒體、資訊安全、行動應用等核心技術,更會投資在前瞻技術,例如:區塊鏈、物聯網(IoT)、混合實境、人工智慧(Artificial Intelligence, AI)等。透過這些新技術重新塑造產品、服務,以及商業模式。依照這份調查,能夠優先擬定數位轉型策略與整合新技術,成為數位轉型的領頭羊企業,在2020年時,在上述5大效益上至少提昇20%的成長。

由內而外啟動轉型

再根據IBM的調查報告指出,過去這幾年,企業在數位轉型仍屬於1.0階段,主要的特點是企業為了推動數位轉型布署了新功能、新應用、新方法,但大多數屬於隨意的方式,也就是數位化的隨機行為,結果是投入越多,真正能成功提昇企業營運績效仍屬少數。大多數的企業普遍處於摸索與評估階段,並經常陷入該如何著手、導入方式與範圍,以及如何審視投資報酬率等疑惑中。

另一方面,在IBM的報告中指出,未來隨著5G、AI的技術成熟,將會改變過往企業「由外而內」驅動數位再造需求,轉為「由內而外」藉由催生新組織架構與運作模式,從而改變市場與產品定位;需求與客戶;營運與風險等。

面對這樣的巨大變革的風口浪尖上,IDC台灣區總經理江芳韻表示企業進行數位轉型,首先要透過診斷理解自身企業,現階段處於IDC數位轉型發展5個階段中的哪一階段。

階段1:企業對於轉型沒有任何準備也不想轉型。階段2:知道轉型的重要性,並開始進行單點式的專案。階段3:不再是單一部門的專案,有很多跨事業單位(Business Unit, BU)的合作出現。階段4:推動更多的轉型專案,並納入數位轉型KPI,可確認專案成功或失敗,同時也可進行經驗複製。階段5:內部轉型已經具備,開始納入外部夥伴與回饋制度,讓組織更加優化。

一旦掌握自身企業所屬階段,接下來推動數位轉型就能釐清分析自身的優勢與資源進行調整,找出成功的商業模式。

未來每家企業都是科技業

微軟執行長納德拉(Satya Nadella)說:「未來,每家企業都是科技公司。」意味著市場環境與數位科技快速變化,企業透過數位服務,從消費者的需求與痛點出發,發現新的機會點與創新的點子。

數位轉型在不同場景下,可能產生不同的應用重點,對於離散製造業、流程式製造業而言,在數位轉型上最重要的支出是「智慧製造」,同時也將針對數位創新與優化數位供應鏈大量投資;在交通運輸業,重點戰略放在貨物管理與智慧調度等「供應鏈優化」(Supply Chain Optimization);零售業則著重於全通路商務,包含商業平台、擴大虛擬體驗、新一代行動支付等。

以世界第一化妝品公司的巴黎萊雅為例,該集團在全球擁有283家分公司及15萬名員工,每年研發的產品多達1,300項。過去,由於品項多造成資源重疊,讓巴黎萊雅集團市占高低起伏。該公司經過擬定數位轉型策略、價值目標,找出使用者的痛點,重新梳理新產品開發流程,合併及整合品項,帶動企業成長。

另外,雀巢身為全球最大的食品飲料公司,擁有2,000多個品牌,業務更遍佈191個國家。為提昇跨國各分公司的合作以發掘更多的商機。雀巢導入智慧化客戶管理,透過AI串接、尋找、購買、分享潛在客戶的接觸點,更匯集整合客戶各接觸點資料作為基礎數據,利用AI智慧將顧客分群,產生主動的客製化行銷活動,建立針對該客戶特定的銷售旅程。同時,經由客戶特定的銷售旅程與跨部門統整的交易,串接市場情報與競爭對手資訊等,讓各銷售團隊迅速回饋客戶的需求。

擬定數位KPI大學問

數位轉型並非一蹴可幾,因此,企業推動數位轉型時,必須擬定KPI,以檢測數位轉型是否成功,而數位轉型的KPI與傳統的量化指標全然不同。根據IDC調查研究數位轉型的KPI分成5大構面,包括「創新率」(Innovation Rate)、「顧客推薦」(Customer Advocacy)、「數據資本化」(Data Capitalization)、「商業營運」(Business Operations)和「工作和勞動力供應」(Work and Labor Supply)。

而企業在設置KPI時,應明確地設定預算有多少比例用以創新,例如:2020年,有15%的預算要分配給創新,不過,企業當然不可能無限制燒錢,所以必須設置指標,例如:3年內這個創新專案,失敗率必須低於10%,如果沒達成,就算失敗。江芳韻強調,數位轉型KPI並非放諸四海皆準,但數位轉型一定需要嘗試、需要一段時間的累積,才能找到適合自己的模式。

至於期間是3年、5年,還是1年、2年,需要由公司來設定,但一定期間的虧損,必須隱含在KPI的設計裡,否則數位轉型不會成功,這也是數位轉型KPI和傳統KPI的最大差異。

除了實務的KPI以外,麥肯錫更進一步以策略面來歸納成功轉型的關鍵,為:1.有權力且理解數位的領導者;2.為員工建立數位能力;3.員工賦權;4.升級工具;5.透過傳統與數位並行的方法加強溝通。

數位轉型如何水到渠成?且看本期精彩的報導。

【本文出自《能力雜誌》2019年8月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

全球產業瘋「數位轉型」
文/周尚勤

國際數據資訊(International Data Corporation, IDC)的研究報告指出,全球花費在數位轉型(Digital Transformation, DX)的相關科技與服務支出,在2017年至2022年的年複合成長率來到16.7%的高增速,2022年的金額更達到1.97兆美元。

數位轉型花費如此高度成長,反映了產業對於數位轉型的高度需求。IDC對數位轉型未來幾年的發展,提出了3項重大預測,1.2020年,至少有55%組織將通過數位工具做決策,並改變市場和行業;2.3成的2,000大企業將撥出10%營收作為推動數位化戰略的預算;3.2023年有35%員工將開始與機器人或其他人工智慧(Artificial Intelligence, AI)工具合作,促使企業重新設計營運流程與招聘策略。

每家企業都是科技掛

研究機構顧能(Gartner)的調查也顯示,數位轉型計畫是2019年企業的首要任務,有33%企業的數位計畫來到成熟階段的擴張與精煉期,只有4%組織沒有相關規劃。

特別的是,這股浪潮並不局限於科技業等特定領域或產業,它的影響非常龐大,透過數位技術影響個人及企業,乃至於社會階層,可說是囊括人類各方面活動的應用。如今,數位轉型已發生在各行各業,從製造、金融服務、零售、醫療照護、教育機構、大眾傳播到政府機關,都是數位轉型出現的場景。這也難怪,微軟執行長納德拉(Satya Nadella)會說:「未來,每家企業都是科技公司」。因為,在數位化時代裡,沒有一個產業能夠置身事外;管理諮詢公司麥肯錫(McKinsey)報告研究更指出,一國生產力成長率,與該國數位化程度存在正相關。進一步細分,IDC指出,在2019年高達1.25兆美元的數位轉型支出中,離散製造業(Discrete Manufacturing)、流程式製造業(Process Manufacturing)、交通運輸(Transportation)與零售業(Retail)等4大領域,費用占比高達將近整體的一半。

然而,數位轉型在不同場景下,可能產生不同的應用重點,對於離散製造業、流程式製造業而言,在數位轉型上最重要的支出是「智慧製造」,同時也將針對數位創新與優化數位供應鏈大量投資;在交通運輸業,重點戰略放在貨物管理與智慧調度等「供應鏈優化」(Supply Chain Optimization);零售業則著重於全通路商務,包含商業平台、擴大虛擬體驗、新一代行動支付等。

星巴克AI登雲吸客

透過數位轉型,無論是站在巔峰,或是在垂死邊緣的企業,都有可能創造新一波成長的機會,就連全球連鎖咖啡龍頭也不例外。成立48年的星巴克,是全球最大連鎖咖啡品牌,近幾年已經將「數位科技」納入業務核心,透過採用微軟的雲端技術、導入擴增實境(Augmented Reality, AR)增加顧客與店內物品互動,甚至導入物聯網(Internet of Things, IoT),及名為「數位飛輪」(Digital Flywheel)的AI系統,研究顧客需求,判斷咖啡製作的優先順序、記錄每日進貨量,提昇員工效率。

在更早之前,星巴克於2011年就已推出APP綁定行動支付,讓它能更有效地追蹤客戶面貌與購買行為,除此之外也透過會員制的累積點數,培養顧客忠誠度和回訪率,到了2018年,星巴克已有12%營收來自APP。今年以來星巴克股價上漲4成,它更宣佈入股以無人餐廳聞名的科技公司Brightloom(前身為Eatsa),下一步將打造一站式體驗服務,緊緊抓牢顧客。

百思買轉型專業顧問

同樣是零售業的場景,美國3C家電連鎖店百思買(Best Buy)也因數位轉型這一戰而成功扭轉頹勢。7年前,多數人認為百思買無法在與勁敵Amazon的競爭中存活下來。但執行長喬利(Hubert Joly)上任後,把百思買變成科技業的數位領導者,專注在以科技豐富人們的生活。為了讓這件事成真,百思買利用價格配對機制,並將焦點從賣東西給顧客,轉為「提供建議」;員工也給予居家諮詢服務,讓顧客學習如何最有效的使用他們的機器;同時,它利用數據洞察顧客需求,提供客製化的推薦和協助。透過數位化轉型,百思買從2012年以來,股價從23.7美元翻紅至今年的74美元,漲幅超過2倍,如今,它也不再只是實體零售通路,更成功變身為專業顧問角色。

不只私人企業可以從數位轉型中得利,就連國家經濟也與其息息相關。世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)資料顯示,全球經濟放緩對許多國家造成威脅,其中,葡萄牙正打算藉由AI刺激出口。葡萄牙出口總量占比GDP,從2010年的30%成長至2018年的44%,為了實現市場多元化,由促進出口與投資的國家機構AICEP發起AI平台,將透過機器學習(Machine Learning)、大數據(Big Data),為數以千計的企業提供客製化服務,例如:與合適的投資者配對,企圖在成長降溫的大環境下找到一條新路。

轉型成功5大關鍵

數位轉型議題在各國遍地開花,美國是最大支出國家,而中國則是亞太區的龍頭,總支出占亞太區域的60%。然而,縱使這股數位轉型趨勢銳不可擋,但在執行面上,企業無可避免的遇到了一些棘手的難題。麥肯錫調查指出,雖有8成受訪者表示在過去5年中展開數位轉型工作,但僅有不到3分之1的組織成功提高收益,另有7%的人表示績效獲得改善,但成果並未持續。麥肯錫訪問超過逾1,500名的受訪者中,點出他們所屬的企業執行數位轉型時使用的主要工具,這些工具也為目前大部分公司所仰賴。麥肯錫分析發現,成功轉型的企業布署了更多技術,其中不乏複雜的工具,如AI、IoT、進階神經機器學習等。這或許會讓人懷疑,廣泛的技術使用,豈不是會讓轉型難度變高、增加失敗率?麥肯錫進一步歸納事實並非如此,原來,掌握技術只是執行數位轉型的一部分,成功轉型的關鍵,更要觀察企業是否具備以下5類特徵與要素:1.有權力且理解數位的領導者;2.為員工建立數位能力;3.員工賦權;4.升級工具;5.透過傳統與數位並行的方法加強溝通。總結來說,數位轉型的挑戰不會停止,如何在硬體之外,輔以軟實力來支持技術變革,是企業最重要的課題。透過兩者相輔相成,企業才有機會站在浪尖上,免於被時代的洪流吞噬。

【本文出自《能力雜誌》2019年8月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 

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